创新1+N+M纳税咨询新模式 积极营造高效便民营商环境

为深入贯彻落实“我为人民群众办实事”实践活动，长春市税务局紧紧围绕省、市营商环境建设大会精神，梳理问题导向，打破瓶颈、疏通堵点、专项突破，在二道区建立全省首个“1+N（Number数量无限）+M（Media各种媒介）税e办”纳税咨询中心，实现纳税咨询从前台到后台，从线下到线上，从分散到集成的转变，有效提升纳税咨询服务质效。

“1+N”，就是1部咨询电话主机+N个咨询服务岗，通过小号连呼技术手段，实现电话忙线时直接跳转下一部空闲电话，保证无占线、不等待。同时，选派业务骨干组建专家团队，咨询服务岗无法直接答复的问题，向专家团队发起业务请求，第一时间向纳税人缴费人转达，实现“首问答复”。

在“1+N”基础上，该局又升级服务模式，引入media新媒体功能，即“税e办”平台下设的新媒体坐席。每个坐席除配备一部座机电话以外，还分别配备内外网电脑、高拍仪，打印机。目前，税e办可以办理214项共享办业务和183项帮你办业务。

“共享办”是指纳税人在电子税务局或其他系统遇到问题的时候，可以通过税e办平台向坐席人员发起视频连线，坐席人员通过视频方式指导纳税人操作。

“帮你办”是指坐席人员通过视频方式办理纳税人提交的业务，具体流程是：纳税人在税e办平台选择需要办理的业务，同时上传必需附件。坐席人员确认后，在金三系统中进行业务办理，并将结果反馈给纳税人。如电子税务局密码重置、纳税信用等级查询等常用的简单业务，采用这样的方式办理非常方便和快捷。

“1+N+M税e办”纳税咨询中心的建立，对接线人员的业务素质、应变能力、沟通技巧提出更高要求，也为构建复合型，专家型人才奠定了坚实基础。通过“日总结，周汇总”，对纳税人咨询的共性问题制作解答模板，实现一个声音说话，一个口径答复。咨询中心运行以来，日均接听电话量由220次增加到640次，实现“首拨接通100%，满意答复100%”。彻底解决了咨询电话“热”和“堵”的难题，受到广大纳税人、缴费人一致认可。